Приложение №1

1. Общие положения и Термины

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок, объем, сроки и каналы предоставления услуг Технической поддержки (далее – ТП) и Обслуживания Программного обеспечения (ПО) Лицензиара.

1.2. Стандартный рабочий график ТП: Понедельник – Пятница с 9:00 до 18:00 по Московскому времени (UTC+3), за исключением официальных праздничных дней Российской Федерации.

1.3. Заявка (Тикет): Форма обращения Заказчика в ТП, отправленная по электронной почте. Каждой Заявке присваивается уникальный идентификационный номер.

2. Каналы и Порядок обращений

2.1. Единственный официальный канал связи: Заявки на ТП принимаются исключительно по электронной почте: support@cargoflow.tech.

2.2. Требования к Заявке. Для оперативного решения проблемы обращение должно содержать:

1. Наименование Заказчика (ИНН, юридическое лицо);
2. ФИО контактного лица и номер телефона для обратной связи;
3. Подробное описание технической проблемы, включая пошаговый алгоритм для её воспроизведения;
4. Скриншоты, логи или видеозапись экрана (при необходимости) с явным указанием даты и времени возникновения ошибки.

2.3. Заявки, отправленные через альтернативные каналы связи (мессенджеры Telegram/WhatsApp, телефонные звонки, личные контакты инженеров или менеджеров), не регистрируются как официальные обращения, не попадают в систему Service Desk и могут быть оставлены без ответа.

3. Объём Технической Поддержки (Включено)

3.1. В рамках стандартного Обслуживания (при наличии активной оплаченной Лицензии или SaaS-подписки) Лицензиар обязуется:

1. Устранять критические ошибки (Баги), препятствующие штатной работе основного заявленного функционала ПО;
2. Восстанавливать работоспособность серверной части ПО после сбоев, произошедших по прямой вине Лицензиара;
3. Консультировать Заказчика по вопросам использования стандартных возможностей системы;
4. Своевременно разворачивать обновления безопасности и плановые исправления (hotfixes).

4. Ограничения Технической Поддержки (Не включено)

4.1. В стоимость ТП и базового Обслуживания не входят и оплачиваются отдельно следующие виды работ:

1. Кастомизация и доработка функционала (любые изменения бизнес-логики, кастомные отчеты или добавление новых модулей). Данные задачи оформляются отдельным Дополнительным соглашением и/или новым Счетом;
2. Индивидуальное обучение сотрудников Заказчика или написание внутренних регламентов под процессы Заказчика;
3. Консультации по вопросам, выходящим за рамки архитектуры ПО Лицензиара (настройка локальной сети Заказчика, администрирование его ОС, оборудования или сторонних сервисов);
4. Восстановление баз данных, утерянных или поврежденных по вине действий сотрудников Заказчика или третьих лиц (организация резервного копирования на стороне Заказчика является его зоной ответственности, если иное не согласовано в SLA).

5. Сроки реагирования и устранения

5.1. Время реакции (Time to Acknowledge): Лицензиар обязуется подтвердить регистрацию Заявки и принять её в работу в течение следующего времени (в рамках рабочего графика):

1. Критические ошибки (ПО полностью недоступно, бизнес-процесс остановлен): до 1 рабочего часа;
2. Некритические ошибки (Частичное ограничение функций, система работает со сбоями): до 4 рабочих часов;
3. Вопросы по функционалу (Консультации, справочная информация): до 8 рабочих часов.

5.2. Срок устранения (Resolution Time): Срок исправления критических ошибок устанавливается Лицензиаром индивидуально в зависимости от сложности архитектурного узла, но не может превышать 14 (Четырнадцать) рабочих дней с момента подтверждения ошибки на стороне Лицензиара.